DnBs største servicekontor ligger strategisk plassert på hjørnet av Karl Johan, Lille Grensen og Arbeidergata. Stort mer sentralt er det ikke mulig å ligge i Oslo. Det er derfor lett å droppe innom. Det er vel det som er meningen med et servicekontor?

En av våres medarbeidere skal overta økonomistyring, og trenger derfor en bankbrikke. Hun er ikke kunde i DnB, bor i utlandet, og det skapte komplikasjoner, selv om hun er norsk borger.

Jeg tror jeg har vært tre ganger innom DnBs filial for å ordne dette. Hver gang er det noe nytt. En stund trodde de at styreformann måtte ta turen inn til byen for å undertegne. Men så var visst ikke det nødvendig likevel. Det holdt at hun gikk i nærmeste DnB-filial som var Manglerud og legitimerte seg med pass. Deretter var det plankekjøring.

ANNONSE

Jeg gikk derfor fortrøstningsfullt innom fredag for endelig å få bestilt brikken. Men kundebehandler måtte beklage: Han hadde ikke fullmakt til å bestille. Det var bedrift. Det var nytteløst å forsøke å fortelle ham at slikt ikke går an. Han var uten fullmakt. At han kunne tatt en telefon og ordnet det derfra, var visst utenfor hans horisont.

Det sa meg noe om bedriftskultur: At noe er galt i Rune Bjerkes fine bank. Det blir flere flatskjermer og mer minimalistisk arkitektur, og dårligere service.

En bank der den ene avdelingen ikke er i stand til å snakke med den andre, er ikke en bank som vil holde på kundene.

Jeg tilhører kundemassen som er uhyre treg med å endre rutiner og skifte bank.

Jeg hadde også en annen forespørsel til DnB: En postgiroutbetaling. Kunne jeg få den godskrevet konto? Nei, det kunne jeg heller ikke. DnB hadde sluttet med det. Nå måtte man på posten.

Jeg utvekslet denne erfaringen med en hyggelig resepsjonsdame i et av de større forlagene. Hver gang vi snakker sammen har hun noen gode historier på lager om hvorfor de store ikke kommer til å klare seg: Hun var leder av en forening. De hadde hatt et arrangement i Frognerparken og fått inn 70.-80.000 kroner. I cash. Hun troppet opp i banken og ville gjerne ha dem inn på konto. Det kunne hun ikke. De tok ikke mot penger.

Hun ble fly forbannet. Funksjonæren lot seg bevege til å bli med henne over i nærmeste postkontor for å sette inn pengene. På eget initiativ.

– Hvis da postkontoret er å finne. Det er jo snart ikke postkontor igjen! Det hadde jeg selv erfart samme dag da vi skulle hente en pakke på Elisenberg postkontor. Det lå gjemt inne i en bakgård ved Feinschmecker restaurant på Frogner. Der var det meget stille, naturlig nok. Tre skranker og ingen kunder.

Selvfølgelig glemt jeg å levere postgiroen der, og måtte stå 15 minutter i kø på post i butikk på Coop på Eidsvoll.

Lærdom: Det er enten ikke service eller den blir erstattet med svært tungtvint service. Hvor ble det av kundene? Posten har vi vennet oss til er sosialistisk. Tidligere direktør Kaare Frydenberg fortalte til DN lørdag at han i lengden ikke orket tregheten i systemet.

Alistair Horne forteller i A Savage War of Peace, Algeria 1954-1962, at nye teknologiske løsninger i midten av 1800-tallet gjorde at guvernørene ikke lenger trengte dra ut til distriktene. De kunne fjernstyre dem. Men dermed mistet de den personlige kontakten med innbyggerne. Frustrasjonen vokste.

Noe lignende har skjedd med våre samfunn og frustrasjonen er merkbar.

Man skal ikke ha snakket mye med folk for å merke den. Frustasjonen har en kommersiell side.

Det var holdningen til kundebehandleren i DnB som sa meg at Rune Bjerke har et problem: Han var maktesløs overfor sitt eget system.

 

ANNONSE
Liker du det du leser? Vipps noen kroner til Document på 13629